甲骨文全球副总裁汤姆·舒尔兹认为目前在IT领域有很多的机遇，也有很多的挑战要面对，企业必须要考虑顾客未来的需求。必须要应对客户给我们提出的更高要求，要考虑到客户的关注，帮助客户解决他们关切的问题。

　
     汤姆·舒尔兹从企业要为客户提供什么样的价值的角度谈了自己的观点—— 

    大家都知道顾客购买我们的软件产品，他们会选择一些最适合的软件产品，最适合他们公司发展的软件产品。所以他们就会经历一个选择的过程，我们必须要在这个过程中给他们提供支持和帮助。甲骨文在这方面做了很多的投资，帮助消费者选择最适合他们公司的产品。我们在往前进的时候，我们的顾客的要求也越来越高。我们要帮助他们解决面临价值空缺的问题，我们要帮他们了解他们需要的是什么，怎么样获得最大的利益，怎么样获得最适合他们公司的产品。我认为我们应该给终端用户提供具有保障的服务，而且能让客户了解他们具有的最大的优势是什么。我们必须要找到能够这样做的一些资源，所以对于我们来说，对于整个行业来说都是很大的挑战。我们必须要帮助顾客来解决他们面临的问题，所以我们必须让他们了解他们的产业特点，了解他们从事什么样的工作，了解他们选择什么样的软件产品。

　  目前，我们也在国际市场上面临很多的机遇：一，我们的使用者应该相信我们的产品能够让他们随时随地都能够获得。我们必须给他们提供这方面强有力的支持。这样的话他们就可以弥补在价值上面的空缺；第二点是有关管理和成本风险。比方说现在有80％的IT公司，他们的预算都是用于维护现有的系统，而只有15％用于研发；第三点是安全性，我认为目前安全性是很多IT公司面临的大问题；第四点是更新与避免商业行为终止的关系。我们要提供产品全过程的服务，使顾客能够从他们的投资中获得应该得到的利益。因为顾客不仅仅希望能够发展他们的业务，而且还需要不断地更新现有技术。

    甲骨文为客户提供了一种全方位的全权的服务，使这些顾客能够得到必要的支持，而且我们也可以让他们随时得到最新的版本。这样我们就可以随时随地为客户提供服役。我们可以让顾客用新的软件产品发展他们的新业务。这是甲骨文公司关注的一些新问题。就是我们要帮助企业得到他们必要的帮助，风险和成本的管理，安全性，更新和业务之间的关系。

     汤姆·舒尔兹说， 作为一个公司来说，我们必须要了解我们提供这些服务的目的。

     很多人谈到产品、产品外包业务。汤姆·舒尔兹却想到了顾客在买到软件产品的时候可能会想自己付了钱、拿到产品，就应该得到相应的服务，作为一个软件提供商来说，必须要不断提高自己，必须要帮助我们的顾客了解更高层次的技术。他说，企业的目标就是让顾客能够享受软件使用的过程，而且帮助他们减少成本。同时让他们享受到非常愉快的用户体验。企业必须使客户达到能够简单的利用软件，给他们提供随时随地的服务，让他们享受使用软件的过程。希望顾客会说出使用软件的感觉正是我们期待的感觉这样的话。

    汤姆·舒尔兹还谈到了甲骨文在全球支持的架构。他说——

    现在软件业正在跟着潮流往前进，也就是整合的潮流。给顾客提供支持是工作的一个方面，同时还必须看一看顾客的优势在哪里。可以给顾客提供一些参考意见，让他们选择比较适合的产品，同时我们让他们了解各个产品的功能和性能、特点。帮助他们在不同的产业发展阶段选择合适的产品。我们必须使顾客选择到他们满意的产品，这就是给顾客提供的基本支持之一。在全球支持体系中，我们会为顾客提供每天24小时，每周7天的全方位服务。同时在全球我们成立了支持中心，比如在大连就有我们的支持中心，为中国的企业和其他国家的企业提供支持。我们希望在全球成立提供支持的网络，我们的员工会有非常强的语言能力和技术技能，这就是我们能够为顾客提供的服务。合作支持也是重要的方面，通过电子邮件和合作伙伴进行交流，使他们知道我们在做什么、我们在研究什么，这样就可以更好地和顾客、和合作伙伴进行交流，而且可以和他们共同解决面临的难题，那么可以互相进行访问、一起开会、一起讨论问题。我们从他们口中也可以得知一些顾客对我们的要求和新的软件业的标准。

　　汤姆·舒尔兹提出了怎么和合作伙伴共同建立生态系统支持的问题。顾客从供应商那拿到一个产品，比如说一个数据库、一个应用软件，同时他们会从另外的供应商买到其他的软件产品，现在的趋势是顾客期望从少的供应商那里买到综合性的产品。

    他认为，产品的终身支持政策应该是从顾客出发制定的政策。很多顾客都希望买到一个产品之后能够得到免费的更新和架构更新的服务。这个行业非常期待我们能够做一些创新，能够帮助消费者选择更好的软件，研究怎么样向消费者提供更好的终身支持政策和服务。

　  在5到10年前，甲骨文有一个呼叫中心，很多行业都会配置一些人员在中心进行简单的服务。现在有很多的中心进行自助的服务，也就是说顾客可以自由地在网络上发表意见，同时得到及时的反馈。这种服务中心经历了从反应到非常积极的反应的阶段。

　　汤姆·舒尔兹认为支持服务应是持续的。他说，有一些顾客需要我们的支持和服务，我们的一个基本的支持就是让顾客了解我们产品的特点，顾客也需要我们告诉他们需要的是什么。比方说顾客说我们不需要运行系统，我们需要更新体系，所以我们会不断地为顾客提供更新理念和支持。我们把软件作为一种服务来提供给消费者，在这方面我们有一个非常灵活的模型以及为顾客定制的交付模式。我们为顾客提供很多种的软件规定方案，我们有很多的产品都是为顾客量身定做的。
　　

相关链接：甲骨文对客户的承诺，更多地释放甲骨文目前现有系统的价值。帮助顾客进一步减少他们的成本。进一步促进软件循环的发展，不断地提高软件的使用寿命，同时提供不断地更新。使顾客获得最大的收益。（天健网记者 金东淑）

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